[科技奇點]NCC推網路申訴指引，促平台透明化，改善申訴機制，但落實是挑戰。

[關鍵字]：NCC、網路申訴、平台透明度、自律指引、數位平台

網路申訴不滿意？NCC推指引，盼打造更透明的網路環境

隨著網路成為現代人不可或缺的生活部分，社群平台的使用率也水漲船高。然而，根據2024年的網路傳播社會調查顯示，超過五成的民眾對網路平台的申訴救濟機制感到不滿意，更有超過六成的民眾認為平台透明度不足。為了解決此問題，國家通訊傳播委員會（NCC）於近期發布了「網際網路服務使用者申訴及救濟機制指引」及「網際網路服務提供者透明度報告指引」。

事件癥結點：申訴管道不便、AI客服成常態

民眾對網路申訴機制不滿，主要原因包括申訴管道不便、回應速度慢，以及缺乏真人客服等問題。許多使用者反映，遇到問題時，常常只能透過AI客服，難以獲得有效的解決方案。甚至有民眾表示，申訴後得到的結果是「所有對話都清空」，問題毫無進展。

NCC指引的內容與期望

針對這些問題，NCC提出的指引主要針對五大平台，包括Facebook、YouTube、LINE、TikTok以及Dcard。指引要求平台提供正體中文申訴管道、清楚說明內容或帳號遭限制的原因，以及揭露內容調控的規則與判斷標準。此外，若使用者權益受損，平台也應提供權益回復措施，並建立防範濫用申訴機制的機制。在透明度方面，指引則要求平台定期揭露內容調控、政府資料請求、隱私與個資政策、風險緩解措施及重大政策變更等資訊。

個人心得：自律是關鍵，但落實才是挑戰

NCC強調，這兩項指引並無法律強制力，屬自律性質，這意味著平台的配合意願至關重要。雖然NCC會依指引檢視業者的作為程度，並透過公開報告讓使用者評估，但最終的成效，仍取決於平台是否願意積極改善。我認為，NCC的指引方向是好的，但如何確保這些指引能夠被真正落實，才是更重要的挑戰。

參考資料與本文對照

• 資料來源： 公視新聞網、風傳媒、工商時報等媒體報導。
• 本文應用： 本文透過整理上述資料，呈現了NCC推出指引的背景、內容與目標。例如，引述公視新聞網的調查數據，說明了民眾對現有申訴機制的普遍不滿；引用工商時報的報導，說明了NCC指引的具體內容。同時，本文也加入了作者對此事件的個人觀點與分析。
  

參考閱讀

NCC推申訴救濟指引 籲平台自律,工商時報 • 1 天前
逾5成民眾不滿網路申訴機制NCC擬推申訴及救濟指引,公視新聞網 via Yahoo奇摩新聞
NCC推申訴救濟指引籲平台自律 – A11 科技要聞 – 20260101,工商時報
帳號無故被平台停權卻投訴無門NCC公布網路「申訴救濟及透明度」指引| 財經焦點 – 太報 TaiSounds …,太報
NCC發布網路服務2大指引5大平台先行評估,中央社
和封鎖小紅書不同！NCC發布網路服務指引首波鎖定臉書、TikTok等5大平台,風傳媒 via Yahoo奇摩新聞